榜样 | 优化客户服务体验，我们从点滴做起——记运营管理部客服中心坚持流程优化

　　2021年5月前，客服中心人员分为呼叫组和开户组，呼叫组负责回访、接听电话等工作，开户组负责开户、变更、销户等账户管理工作。两个组工作量会出现不对等的情况，且不同组的人员对其他组的工作不熟悉。

　　2021年5月运营管理部成立后，实现了“大部门”“大家庭”的岗位融合，并持续强化意识的转变和行动力的提升，积极引导员工转变服务意识、提高服务的主动性和对业务的响应度。客服中心更是走在了前列，坚定践行“与客户同心”理念，围绕“流程最简化、服务最优化、效率最大化”，取消了分组模式，在内部最小业务单元消除了隔阂和壁垒，员工工作积极性高、业务办理效率高，收获了公司、各业务部门以及客户高度认可。

　　开户更省心

　　互联网开户方面，以优化视频话术、简化适当性等级录音内容，缩短了客户接听视频的时间；以开通开户短信自动发送功能，避免了人工忙碌时未能及时向客户手工发送短信；以简化资金密码规则，减少了人工重置密码操作以及操作失误，开户效率显著提升。

　　线下企业开户方面，通过制作开户详细指引、归纳常见问题，针对特法户开户类型的激增，及时开展开户业务培训；

　　针对现金管理类机构，优化简化开户流程和备忘录审核等系列举措，减少了业务人员的出错机会，提高了业务人员的办事效率。

　　同时，客服人员通过及时审核资料，提前预录柜台，保证所有企业开户在没有特殊情况下，均能当天完成开户。

　　此外，针对衍生品业务方面不同资质的产业客户，除提供差异化的开户材料清单外；在与审批部门沟通，将开户审批流程由原来的收到客户完整纸质材料后发起，优化为用材料的扫描件或拍照件即可发起，大幅缩短了开户时间。

　　为让客户随时随地享受便捷高效的服务，客服中心主动延长了400客服电话接听时间，从早上八点半到下午五点半不间断服务客户。客户提出的任何问题或需求，不再是简单转给其他部门对接，而是尽量由客服人员直接解决；无法解决的在与其他部门沟通后，再及时反馈给客户，有效降低了客户的沟通成本。并于2021年11月上线了“掌上营业厅”，陆续将很多线下纸质办理业务转移到线上完成，客户通过手机即可快速完成相关业务，大大提高了业务办理效率，提升了客户体验感。

　　面对由于银期转账业务较少，经常出现银行不熟悉业务、不配合客户办理的情况，客服中心专门制作了各银行银期转账办理指引。并安排专人追踪企业户关联银期，遇到银行不配合时，由客服专人与银行方配合尽快为客户解决问题。

　　业务更安心

　　如今，智能化已渗透金融业务各个领域。追求服务提升永无止境的客服中心现阶段正积极跟进智能外呼系统对公司业务场景的适用性和后续申请，部分场景可使用智能外呼系统，使用机器人对客户进行回访，以及实现休眠户激活、居间人风险揭示等功能。

　　同时，客服中心正在测试和配置“德索影像系统”。该系统上线后不仅能做到及时提示业务部门各项业务办理所需的资料清单，而且将实现业务办理提交资料与客户资料电子化归档同步，从而大大提升业务部门及总部客服业务办理和档案归档的效率。

　　运营管理部客服中心坚持“与客户同心”，用点点滴滴的优化和积累，让服务有了变化、有了进步，实现了客户体验和感知的不断提升。

　　（作者：胡晓倩、陈晶）